Um sich über Produkte und Dienstleistungen zu informieren, nutzen Kunden nicht nur die
Filiale oder die Geschäftsstelle, sondern immer häufiger Telefon, Chat, App, Skype etc...
Das stellt die Mitarbeiter im Kundenservice vor besondere Anforderungen. Welche Standards
gelten für telefonische bzw. Online-Kundenberatung? Worin liegen konkret die Unterschiede
zur klassischen Beratung? Wie nutze ich den multimedialen Kundenkontakt für seriöse
Beratung und aktiven Verkauf? Wie formuliere ich zielführend im Chat? Mache ich vor der
Kamera eine gute Figur? Ist meine Gesprächsführung zielführend? Formuliere ich
angemessen und positiv – kurz, prägnant und trotzdem seriös?
Auf diese Fragen finden wir mit Ihnen und Ihren Servicemitarbeitern die richtigen
Antworten. Im Training, im Workshop, im Coaching.
Unsere Referenzen
Kathrin Lander, Ostsächsische Sparkasse Dresden, Gruppenleiterin Marktstrategie
E-Service / Digitale Prozesswelt, Telefonservice:
„Das Konzept von betrained überzeugte uns und wurde während des
Trainings den sich ergebenden Bedürfnissen flexibel angepasst. Das Training
war für unsere Mitarbeiter erfrischend anders, kurzweilig mit einer guten
Mischung aus Theorie und Praxis, humorvoll und sehr praxisnah. Frau Köcher
arbeitete in engem Zusammenspiel mit den Mitarbeitern nicht nur an Formulierungen
und Gesprächsleitfäden, sondern vor allem an Einstellung und
Motivation. Sie hinterließ Begeisterung und ein großes Plus an Motivation.“
Josef Wittmann, Sparkasse Nürnberg, Leiter KundenServiceCenter:
„Kathrin Köcher (betrained) begleitet uns nun schon im 7ten Jahr.
Mit ihrer sehr großen fachlichen und enormen persönlichen
Kompetenz hat sie ganz wesentlichen Einfluss auf unsere 'Erfolgsgeschichte'
genommen! Sie begleitete zu Beginn unsere neuen
MitarbeiterInnen – alles gestandene Sparkassenkaufleute – mit viel
Freude auf beiden Seiten bei den ersten kommunikativen Schritten
in der damals neuen Umgebung. Später prägte Sie maßgeblich
die Skills unserer neuen Führungskräfte mit, denn Coachen im
KundenServiceCenter lernt man in der üblichen Sparkassenlaufbahn
nicht. Und heute profitieren wir Jahr für Jahr von Ihren Impulsen und
Konzepten, mit denen sie stets treffsicher unsere Ziele und Wünsche
aufgreift. Und genau wie seit dem ersten Tag unserer Zusammenarbeit
ist unseren MitarbeiterInnen und Führungskräften jeder ihrer
Besuche eine Freude – gemäß ihrem Motto:
Schnell muss es gehen, Spaß muss es machen!“